SPEC 1.7


La versión SPEC 1.7 también está lista! En esta nueva versión del modelo, la estrategia de negocio parte definiendo los mercados objetivo con base al análisis de indicadores proporcionados por el área de Información. Luego, Marketing diseña y ejecuta diferentes estrategias de comunicación que generan demanda y prospectos. Estos prospectos , según el segmento y la campaña, serán captados en gran medida por equipos comerciales del área de Ventas. Finalmente, para optimizar el desarrollo de estos clientes, el área de Servicio ejecutará una estrategia multicanal según la rentabilidad y valor potencial de cada grupo de clientes.

Si bien SPEC es una guía integral en el diseño de una estrategia de negocios, su enfoque es hacia la ejecución. Mediante el montaje estructurado indicadores de gestión clave, SPEC consigue no solo controlar la ejecución sino también predecir ciertos resultados de manera tal que se puedan realizar de forma oportuna los correctivos necesarios.

En la versión anterior perfeccionamos el proceso de generación de valor de marca gestionado por el área de Marketing. Para esta versión nos hemos enfocado en las mejoras en el área de Ventas. Hemos ampliado el espectro de la gestión de ventas en cuatro eventos básicos en lugar de solo enfocarnos en la prospección de clientes nuevos. La gestión de ventas también tiene como objetivo el conseguir compras repetitivas con el cliente, un incremento en los volúmenes de compra o la compra de otras líneas del portafolio. Con esta adaptación hemos podido vincular de mejor forma la estrategia de negocios (SPEC) con la estrategia de gestión de clientes (VECTOR).

Otra de las mejoras que hemos conseguido con esta versión del modelo es montar un grupo de indicadores de gestión que permitan controlar eficientemente al área de Servicio. En lugar de utilizar indicadores relacionados con la satisfacción del cliente como el NPS o CES, hemos definido indicadores que tienen impacto directo en la generación de ingresos de la organización. A lo largo de este año apreciamos el impacto que tiene en los resultados de la empresa un adecuado nivel de activación de clientes. En algunos casos hemos tenido incluso que colaborar con la definición de esta tasa de activación, ya sea por el volumen y/o la frecuencia de compra. De igual forma, con algunos clientes tuvimos que enfatizar en la importancia de reducir la concentración de ventas en pocos clientes.

Finalmente, en esta versión hemos conseguido una visión integral de la estrategia de negocios al relacionar cada una de las áreas funcionales con una de las cuatro etapas del desarrollo de una oportunidad de negocio. Este es un gran avance conceptual que va acorde con los nuevos procesos comerciales de automatización de marketing (MA) y de fuerza de ventas (SFA) en una plataforma de gestión de clientes (CRM). Con esta visión hemos conseguido involucrar al área de Información con el análisis y la búsqueda permanente de grupos potenciales de consumidores y clientes. Identificando sus perfiles, patrones y valor potencial. El área de Marketing ya no solo es responsable de los objetivos de marca sino de ejecutar una estrategia que genere demanda y prospectos. Por su parte, el área de Ventas sigue siendo responsable de la etapa de negociación pero como hemos visto, ya no solo enfocado en los clientes nuevos sino también en el desarrollo de los clientes actuales según su ciclo de vida. El área de Servicio con este enfoque tiene un impacto contundente en la generación de ingresos si consigue aprovechar cada interacción con los clientes actuales.

#SPEC

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